Aspecte teoretice privind imbunatatirea relatiilor cu clientii - Emilia Pascu

INTRODUCERE /7 Capitolul 1 CLIENTII – ADEVARATUL CAPITAL AL ORGANIZATIEI/ 10 1. 1. Definirea clientului/11 1. 2. Tipuri de clienti /15 1. 3. Identificarea clientilor /23 1. 4. Dorintele, nevoile si asteptarile clientilor /24 1. 5. Nivelul satisfactiei clientului /28 Capitolul 2 – CONSOLIDAREA RELATIILOR CU CLIENTII PRIN COMUNICARE /38 2. 1. Definirea comunicarii / 40 2. 2. Procesul de comunicare /41 2. 3. Componentele procesului de comunicare/43 2. 4. Tipuri de comunicare/ 44 2. 5. Comunicarea in cadrul companiei /47 2. 6. Internet-ul – mijloc de comunicare /52 Capitolul 3 - ASPECTE PRIVIND COMPORTAMENTUL DE CUMPARARE AL CLIENTILOR / 55 3. 1. Etapele procesului decizional de cumparare /55 3. 2. Procesul decizional de cumparare. Structura si tipologia deciziilor de cumparare/ 64 3. 3. Influente direct observabile asupra clientului /71 3. 4. Influente endogene asupra comportamentului efectiv al clientului /76 3. 5. Influente exogene asupra comportamentului clientului /78 3. 6. Influenta cresterii exigentelor clientilor asupra propriului comportament de cumparare /81 3. 7. Fidelizarea clientilor si efectele rezultate /82 Capitolul 4. MANAGEMENTUL RELATIILOR CU CLIENTII – INSTRUMENT PENTRU SUCCES /86 4. 1. Aparitia Managementului relatiilor cu clientii / 87 4. 2. Definirea Managementului relatiilor cu clientii (CRM)/ 91 4. 3. Obiectivele Managementului relatiilor cu clientii/ 96 4. 4. Strategia Managementului relatiilor cu clientii/102 4. 5. Investitia in CRM/105 4. 6. Avantajele implementarii CRM pentru organizatii/108 4. 7. Cuantificarea relatiilor cu clientii /111 Capitolul 5. MANAGEMENTUL RECLAMATIILOR /116 5. 1. Prezentare generala/ 117 5. 2. Principiile tratarii reclamatiilor/123 5. 3. Etapele procesului de tratare a reclamatiilor/128 5. 4. Performantele managementului reclamatiilor /134 Capitolul 6. RELATII ETICE CU CLIENTII/139 6. 1. Principiile etice folosite in afaceri/141 6. 2. Atribute ale respectarii standardelor etice de catre personalul organizatiei /145 6. 3. Valori si antivalori in etica /155 6. 4. Etica in interiorul organizatiei /159 TESTE GRILA / 167 BIBLIOGRAFIE /194