Aspecte teoretice privind imbunatatirea relatiilor cu clientii - Emilia Pascu
26.43 RON
INTRODUCERE /7
Capitolul 1 CLIENTII – ADEVARATUL CAPITAL AL ORGANIZATIEI/ 10
1. 1. Definirea clientului/11
1. 2. Tipuri de clienti /15
1. 3. Identificarea clientilor /23
1. 4. Dorintele, nevoile si asteptarile clientilor /24
1. 5. Nivelul satisfactiei clientului /28
Capitolul 2 – CONSOLIDAREA RELATIILOR CU CLIENTII PRIN COMUNICARE /38
2. 1. Definirea comunicarii / 40
2. 2. Procesul de comunicare /41
2. 3. Componentele procesului de comunicare/43
2. 4. Tipuri de comunicare/ 44
2. 5. Comunicarea in cadrul companiei /47
2. 6. Internet-ul – mijloc de comunicare /52
Capitolul 3 - ASPECTE PRIVIND COMPORTAMENTUL DE CUMPARARE AL CLIENTILOR / 55
3. 1. Etapele procesului decizional de cumparare /55
3. 2. Procesul decizional de cumparare. Structura si tipologia deciziilor de cumparare/ 64
3. 3. Influente direct observabile asupra clientului /71
3. 4. Influente endogene asupra comportamentului efectiv al clientului /76
3. 5. Influente exogene asupra comportamentului clientului /78
3. 6. Influenta cresterii exigentelor clientilor asupra propriului comportament de cumparare /81
3. 7. Fidelizarea clientilor si efectele rezultate /82
Capitolul 4. MANAGEMENTUL RELATIILOR CU CLIENTII – INSTRUMENT PENTRU SUCCES /86
4. 1. Aparitia Managementului relatiilor cu clientii / 87
4. 2. Definirea Managementului relatiilor cu clientii (CRM)/ 91
4. 3. Obiectivele Managementului relatiilor cu clientii/ 96
4. 4. Strategia Managementului relatiilor cu clientii/102
4. 5. Investitia in CRM/105
4. 6. Avantajele implementarii CRM pentru organizatii/108
4. 7. Cuantificarea relatiilor cu clientii /111
Capitolul 5. MANAGEMENTUL RECLAMATIILOR /116
5. 1. Prezentare generala/ 117
5. 2. Principiile tratarii reclamatiilor/123
5. 3. Etapele procesului de tratare a reclamatiilor/128
5. 4. Performantele managementului reclamatiilor /134
Capitolul 6. RELATII ETICE CU CLIENTII/139
6. 1. Principiile etice folosite in afaceri/141
6. 2. Atribute ale respectarii standardelor etice de catre personalul organizatiei /145
6. 3. Valori si antivalori in etica /155
6. 4. Etica in interiorul organizatiei /159
TESTE GRILA / 167
BIBLIOGRAFIE /194
N/A